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“Toute l’entreprise au service de l’expérience client, voilà le défi”
Article avec Tom Aerden, Directeur Marketing – SAP Belux

La technologie numérique, les médias sociaux et les consommateurs qui ont des exigences de plus en plus fortes: les collaborateurs du département marketing naviguent dans des eaux tumultueuses. Il n’est pas seulement question d’attirer l’attention du bon client sur la bonne offre au bon moment, mais d’offrir à tout moment un service impeccable au client, quelle que soit sa question ou son attente. ” Le défi est d’amener toute l’entreprise au service du client. Ce qui caractérise chaque contact avec le client, l’expérience que vit le client, c’est cela qui compte aujourd’hui “, déclare Tom Aerden, directeur marketing de SAP Belux.

 

Aujourd’hui, les clients veulent être au centre de l’attention. Et l’économie en temps réel les rend toujours plus impatients. Tom Aerden: ” Pour les petites et grandes entreprises, cela signifie qu’il faut faire toujours plus d’efforts pour être au service du client et lui offrir une expérience irréprochable. Il s’attend par exemple à ne recevoir que la communication qui l’intéresse à un moment précis. ”

Par la suite, il faut continuer à agir de manière cohérente. ” Un consommateur est mieux informé que jamais, autant en privé que dans un environnement B2B. Il a un accès instantané à des sources incalculables de données. Si vous souhaitez réussir en tant qu’entreprise, vous devez être présent avec l’information adéquate sur chaque canal où votre client est présent. Le marketing omnichannel donc, mais bien en fonction des publics-cibles spécifiques, à qui vous assurez de fournir la même qualité d’expérience, quel que soit le canal d’information.

 

Des expériences ‘Wow’

” Comme les clients s’informent au sujet de votre offre et celle de vos concurrents, vous devez faire clairement la différence “, déclare Aerden. ” Je suis persuadé que vous mettez tout en œuvre pour assurer un service impeccable et des expériences ” Wow “. Faites donc en sorte que vos clients, lorsqu’ils visitent votre entreprise en ligne, vivent exactement la même expérience que lors de leurs contacts physiques. Et assurez-vous que chaque employé est engagé au service du client. Pour moi, tout le monde devrait être un agent marketing de l’entreprise: la réceptionniste, l’employé du centre d’appels, le technicien de service qui se rend sur le site du client, … ”

The hyperconscious customer article 3 SAP Forum

C’est un état d’esprit qui nécessite de mettre l’organisation sens dessus dessous. ” Fournir une expérience impeccable sur tous les canaux, veut dire que les départements ne peuvent plus fonctionner en vase clos. Chaque contact est déterminant pour le client et sa satisfaction. Comme entreprise, on ne peut plus se permettre de confier l’expérience client au seul service à la clientèle ou au marketing. Tous les regards doivent être tournés dans la même direction. Pour réussir cela, vous aurez besoin de nouvelles compétences et de nouveaux talents. ”

“Pour moi, tout le monde devrait être un agent marketing de l’entreprise.”

Une bonne coordination est cruciale

Une approche où le client est au centre exige aussi des efforts dans d’autres domaines. Tom Aerden: ” Aujourd’hui, nous voyons souvent des rayons vides dans les magasins et des entreprises qui réalisent trop tard qu’elles doivent réapprovisionner leur stock. Avec toutes les conséquences que cela implique … Car vous attirez un client qui vit en réalité une expérience négative. Dès lors, une bonne coordination entre le marketing – qui adresse des messages – et les services et la logistique – qui assurent l’approvisionnement – est cruciale. Avec un outil comme la Digital Boardroom, qui permet en un coup d’œil le reporting en temps réel, vous pouvez voir comment les stocks, le chiffre d’affaires, les visites des clients évoluent et vous pouvez réagir immédiatement. Cela aussi contribue à une expérience client optimale. ”

“L’analyse prédictive, on en a besoin pour continuer à soutenir les clients en continu.”

Et comme les clients et leurs attentes évoluent rapidement, il est essentiel d’avoir les bonnes données pour les informer et les servir. ” Pour moi, le customer-centricity commence par les informations qui fournissent toutes les données sur les clients. Ainsi, on peut connaître, non seulement le comportement et les attentes actuels des clients aujourd’hui, mais aussi prédire leur comportement futur. L’analyse prédictive, on en a besoin pour continuer à soutenir les clients en continu. Et elle pourra également aider à prendre les meilleures décisions pour le business, en prenant réellement en compte le client. ”

 

Source: http://trends.levif.be/economie/trends-information-services/toute-l-entreprise-au-service-de-l-experience-client-voila-le-defi/article-infoservices-699191.html

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“Het hele bedrijf in dienst van de customer experience, dát is de uitdaging”
Artikel met Tom Aerden, Marketing Directeur – SAP Belux

Digitale technologie, sociale media en consumenten die steeds hogere eisen stellen: marketeers moeten laveren door woelige wateren. Het gaat niet zozeer meer om het juiste aanbod op het juiste moment onder de aandacht van de juiste klant te krijgen, maar wel om die klant op élk moment een feilloze service te geven – onafhankelijk van wat ook zijn vraag of verwachting is. “De uitdaging is om het hele bedrijf mee te krijgen en in dienst van de klant te stellen. De ervaring van je klant bij elk contact, de customer experience dus, is wat telt vandaag”, stelt Tom Aerden, marketing directeur van SAP Belux.

 

Klanten willen vandaag verwend worden. De realtime economie zorgt ervoor dat we steeds ongeduldiger worden. Tom Aerden: “Voor zowel kleine als grote ondernemingen houdt dat in dat je telkens meer inspanningen moet leveren om je klant van dienst te zijn en een feilloze customer experience te creëren. Hij verwacht bijvoorbeeld om alleen die communicatie te ontvangen die hem op een specifiek moment interesseert.”

Vervolgens moet je daar ook consistent naar handelen. “Een consument is beter geïnformeerd dan ooit – zowel privé als in een B2B-omgeving. Hij heeft in een vingerknip toegang tot onnoemelijk veel bronnen en data. Als je als bedrijf wilt scoren, moet je dus met de juiste informatie aanwezig zijn op elk kanaal waar je klant aanwezig is. Omnichannel marketing dus, maar wel in functie van je specifieke doelgroep, en waarbij je ervoor zorgt dat je overal voor dezelfde ervaring zorgt.”

 

‘Wow’-ervaringen

“Doordat klanten zelf hun huiswerk maken over jouw aanbod en dat van je concurrent, moet je duidelijk het verschil kunnen maken”, aldus Aerden. “Ik geloof erin dat je dat doet door onberispelijke service en ‘wow’-ervaringen. Zorg er dus voor dat klanten die jouw bedrijf online bezoeken net dezelfde ervaring beleven als in je fysieke vestiging. En zorg ervoor dat élke medewerker zich inzet om de klant van dienst te zijn. Voor mij moet iedereen in het bedrijf een marketeer zijn: de dame aan het onthaal, de medewerker van het call center, de servicetechnicus die ter plaatse bij de klant gaat, …”

 

The hyperconscious customer article 3 SAP Forum

Het is een mindset waarbij je in sommige gevallen de organisatie van je bedrijf op z’n kop moet zetten. “Om op elk kanaal een naadloze ervaring te bieden, mogen afdelingen niet langer in silo’s denken. Elk contact is bepalend voor de klant en zijn tevredenheid, dus kun je het je als organisatie niet meer permitteren om enkel customer service of marketing te laten instaan voor de klantervaring. Alle neuzen moeten in dezelfde richting staan. Vanuit dat perspectief heb je in sommige gevallen ook nieuwe vaardigheden en competenties nodig in je team.”

“Voor mij moet iedereen in het bedrijf een marketeer zijn.”

 

Goede coördinatie is cruciaal

Een aanpak waarbij de klant centraal staat, vergt ook inspanningen op andere domeinen. Tom Aerden: “Vandaag zien we nog vaak lege rekken in winkels. Bedrijven die pas te laat beseffen dat ze hun voorraad moeten aanvullen. Met alle gevolgen van dien. Want je trekt een klant aan, maar bezorgt die een negatieve ervaring. Dus: een goede coördinatie tussen de marketing – het uitsturen van de boodschappen – en de service en logistiek – de bevoorrading dus – is cruciaal. Met een tool als de Digital Boardroom, die in één oogopslag voor een realtime rapportering zorgt, zie je hoe voorraden, omzetten, klantenbezoeken evolueren en kan je ‘on the fly’ ingrijpen. Ook dat draagt weer bij tot een optimale customer experience.”

“Predictive analytics heb je nodig om klanten blijvend te ondersteunen.”

En aangezien klanten en hun verwachtingen snel evolueren, is het cruciaal dat je over de juiste data beschikt om hen te kunnen informeren en bedienen. “Voor mij begint customer-centricity bij de inzichten die alle data over je klanten opleveren. Daardoor kan je niet alleen het huidige gedrag en de verwachting van je klant vandaag kennen, maar ook toekomstig gedrag gaan voorspellen. Predictive analytics heb je dus nodig om klanten blijvend te ondersteunen. En het zal je ook helpen in je eigen business, om de beste beslissingen te nemen in functie van je klant.”

 

Bron: http://trends.knack.be/economie/trends-information-services/het-hele-bedrijf-in-dienst-van-de-customer-experience-dat-is-de-uitdaging/article-infoservices-882097.html

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